Opetusseuranta: Palvelujen johtaminen

Seurasin puolen päivän ajan opiskelijakollegani valmennusta, jonka aiheena oli palvelujen johtaminen vähittäismyymälöiden johtajille. Tavoitteena oli auttaa kauppiaita ymmärtämään keskusorganisaation palvelufilosofia sekä soveltaa sitä omaan myymälään siten, että palvelusta muodostuu kilpailijoihin nähden positiivisesti erilaistava tekijä.

Aihe oli erittäin mielenkiintoinen henkilökohtaisestikin, sillä oman työnantajani tavoitteena on auttaa asiakkaitamme rakentamaan ainutlaatuinen asiakaskokemus henkilöstöjohtamisen keinoin. Kävimme iltapäivän aikana läpi useita omaan työhöni liittyviä aihealueita, joten tunsin olevani samalla oppija muiden joukossa enkä ainoastaan opetuksen havainnoija.

Oppijat

Erityisen mielenkiintoiseksi iltapäivän teki se, että kyseessä oli poikkeuksellisen haastava valmennusryhmä. Osa oli kokeneita myymälöiden johtajia, jotkut aivan tuoreita tekijöitä. Aamupäivän valmennusteemat olivat ymmärtääkseni aiheuttaneet vilkasta keskustelua varsin kyseenalaistavassa hengessä.

Jo iltapäiväosuuden muutaman ensi minuutin aikana ryhmästä oli tunnistettavissa tietyt henkilöt, jotka sabotoivat valmennustilannetta asiattomalla puhetyylillään ja alatyylisillä ”heitoillaan”. Noin 30-henkinen ryhmä oli paria poikkeusta lukuun ottamatta miehiä, joten meno ja puheet olivat välillä suorastaan äijämäisiä.

Häiriköt aiheuttivat ryhmässä ontuvan dynamiikan, sillä valtaosa vaikutti sekä kiinnostuneelta että halukkaalta oppimaan ja pohtimaan yhdessä palvelukokemuksen merkitystä työssään kuin sen ilmenemismuotoja henkilöstön toimintatavoissa tai omassa johtamisessaan. Silti osa naureskeli mukana, kun taas jotkut häiriköiden kanssa samassa pöydissä istuvista jopa vetäytyivät fyysisesti kauemmas.

Samaiset häiriköt käyttäytyivät kuitenkin asiallisesti ja järkevästi kahdenkeskisissä keskusteluissa, kun ei ollut yleisöä. Muut valmentajat heitä haastatellessani kertoivatkin, että kyseinen valmennusryhmä on dynamiikaltaan ja käyttäytymiseltään hyvin omalaatuinen verrattuna muihin talon valmennusryhmiin.

Kollegani on erittäin kokenut valmentaja ja pystyi hoitamaan hankalimmatkin hetket suvereenisti ja huumorilla. Kokemattomampi olisi ollut varmasti pulassa tilannetta dominoimaan pyrkivien valmennettavien kanssa.

Opetusmetodit

Lähde: www.managerprepper.com

Päivän opetusmetodit olivat monipuolisia. Kollegani alusti tehtäviä luento-osuuksilla niin palvelukokemuksen johtamisesta WAU-efektiin kuin DISC-arvioinnista. Hän vei myös kaikki luentoaiheet suoraan valmennettavien arkityöhön käytännönläheisillä tehtävillä. DISC-arvioinnissa kävimme läpi neljä käyttäytymisen päätyyppiä ja miten ne näkyvät työpaikan työilmapiirissä, tavassa palvella asiakkaita ja työntekijöiden tavassa hoitaa työtehtäviään. Valmennettavat pohtivat ensin työntekijöitään pyrkien tunnistamaan kunkin määräävimmät DISC-piirteet, jonka jälkeen he miettivät, miten voisivat motivoida ja tukea parhaimmin kutakin yksilönä, jotta palveluasenne ja asiakaskokemus olisivat parhaimmat mahdolliset.

Kollegani käytti hyväkseen avoimia kysymys-vastauskeskusteluja, yksilötehtäviä erityisesti DISC:n purkamisessa, käytännön eläviä esimerkkejä luento-osuuksissa havainnollistamaan ja oivalluttamaan palvelutilanteita ja sitä, kuinka pienillä asioilla voidaan saada isoja, positiivisia vaikutuksia.

Palvelukokemuksen johtamisen ja kehittämisen osion hän pilkkoi pienempiin osiin fläpeille ja pöytäkunnat sekoitettiin uusiin ryhmiin, joissa he kiersivät fläpiltä toiselle miettimässä ratkaisuja sekä palvelukokemukseen vaikuttavia positiivisia tekijöitä ja tekoja.

Kukin myymälän vetäjä sai myös alaistensa henkilökohtaisen palautteen johtamistyöstään. Näitä purettiin ja sparrattiin parityöskentelynä, jossa lopputulemana oli jokaiselle myymälän vetäjälle oma vahvuuksien ja kehittämiskohteiden toimenpidelista. Lopuksi kukin esitti koko muulle ryhmälle lupauksen, mitä aikoo kehittää omassa toiminnassaan, kun palaa omalle työpaikalleen. He saivat myös kotitehtävän käytännön toimenpiteestä, jolla parantaa oman myymälänsä palvelun johtamista.

Valmennusote

Jo aiemmin mainitsin, että kokenut valmentaja kykeni pitämään hankalan valmennusryhmän aisoissa huumorilla rooleja vetävistä yksilöistä huolimatta. Valmentamisessa vaihteli luento-osuus ja käytännön tekeminen, jossa valmennettavat pääsivät joko keskustelemaan tai toimimaan.

Koska kyseessä oli valmennusryhmä, joka on työssään jatkuvassa liikkeessä, ryhmässä oli havaittavissa levottomuutta hieman pidempään istuttaessa. Ehdotin, että valmennusta voisi kehittää joko nostattamalla valmennettavat ylös ja liikkeelle hieman useammin tai ainakin käymällä läpi puolen päivän rakenteen ja summittaisen aikataulun, jotta he osaavat hahmottaa kokonaisuuden ja malttaa mielensä.

Valmentajan kokemus näkyi syvällisenä asiantuntijuutena, jossa oma osaaminen oli niin vankkaa, että jokaiseen tilanteeseen löytyi muistista käytännön tarina tai esimerkki sekä faktatietoa. Erityisesti tarinat olivat oivalluttavia anekdootteja. Valmentaja antoi myös valmennettavien puheenvuoroille ja pohdinnoille tilaa siirtyen itse sivummalle joko tarkkailijaksi tai sparraajaksi.

Kaikki valmentamisen osiot nivoutuivat tiiviisti myymälän vetäjien arkeen ja olivat sekä konkreettisia että käytännönläheisiä. Mielestäni tämä on erityisen tärkeää valmennettavien työn luonteen vuoksi.

Opetuksen seuranta -lomake:
https://drive.google.com/file/d/0B-N9c4UJZPCWbUFSNkNrc0JiaGs/view?usp=sharing